Negli ultimi 10 anni la gestione di un locale o di un’attività ha subito dei cambiamenti epocali nel rapporto con i clienti e potenziali tali. La rivoluzione internettiana ha portato con sè diverse conseguenze. Tra queste vi è il costante giudizio online a cui ogni ristoratore (ma vale lo stesso per i titolari di aziende agricole, cantine o per i responsabili di strutture ricettive) è sottoposto quotidianamente. I siti di recensioni online condizionano in modo concreto l’attività. La web reputation o reputazione online è un elemento determinante per il successo di un locale o di un’azienda. Il vecchio passaparola “reale” non morirà mai. Tuttavia, il nuovo passaparola, quello dei vari Tripadvisor, Booking, Google My Business e Facebook, assume sempre più rilevanza e può fare la fortuna (o meno) di un’attività.

Provate a pensare a quante recensioni – con foto – potete trovare e quanto queste influenzino i lettori. Ormai chiunque, prima di scegliere un locale, anche per mera curiosità, consulta le opinioni degli altri clienti, dà un’occhiata alle foto, legge gli eventuali scambi di opinione tra recensore e titolare.

Dall’altra parte della barricata, il titolare di un ristorante, pizzeria, agriturismo, hotel o B&B deve monitorare costantemente le recensioni sui diversi portali. Monitorare, però, non basta. Occorre infatti rispondere in modo adeguato a tutti gli utenti, anche – soprattutto – a chi lascia una recensione negativa, eccessivamente critica o palesemente fasulla.

Ecco qualche esempio di recensione tranchant (fate un gioco e provate a immedesimarvi nel proprietario che ha ricevuto queste recensioni. Come avreste risposto?):

Ristoranti e TripAdvisor: le 15 recensioni peggiori di sempre

COME RISPONDERE A UNA RECENSIONE SU TRIPADVISOR

Prima la questione delle questioni: “Devo rispondere a tutte le recensioni? Anche a chi lascia un commento positivo?“. Risposta: assolutamente sì, è fondamentale replicare a tutte le recensioni, non solo a quelle negative. Pensate a un nuovo cliente che dopo la sua prima esperienza nel vostro locale, va su Tripadvisor e lascia un commento entusiasta o comunque positivo. Una vostra replica, un vostro ringraziamento sincero lo colpiranno favorevolmente e l’esperienza positiva che ha vissuto – esperienza che si sta estendendo ora all’ambito web – favorirà un suo un ritorno nel vostro locale. Si chiama fidelizzazione e anch’essa, ormai, va coltivata sia offline che online. Non solo. Una recensione positiva può essere la classica palla da cogliere al balzo per sottolineare alcuni aspetti peculiari della vostra attività.

Esempio: un utente elogia un determinato piatto per la freschezza degli ingredienti>> rispondete ringraziando il cliente per aver colto questo aspetto e rimarcando il fatto che operate un’attenta selezione delle materie prime, spesso servendovi di piccoli produttori locali o di aziende rinomate per la loro qualità.

Passiamo ora alle note dolenti, ovvero alle recensioni negative. Qui il campo è molto vasto perché ci possono essere dei commenti di critica a singoli elementi (un piatto che non è piaciuto, il poco feeling col cameriere, il conto ritenuto eccessivo, ecc), una stroncatura assoluta, una recensione palesemente tendenziosa. Anche tono e modo di porsi degli utenti determinano un’impostazione diversa della vostra risposta.

Una critica oggettiva ed educata può essere anche uno spunto di riflessione per migliorare un aspetto della vostra attività. La risposta a questo tipo di commento deve contenere i seguenti elementi:

• predisposizione all’ascolto (“la ringraziamo per la sua recensione”)
• spiegazione dell’eventuale disservizio o malinteso, senza scivolare in una difesa d’ufficio o in una scusa poco credibile
• predisposizione a ricevere questo tipo di critica e ad agire per migliorare questo determinato aspetto
• eventuale invito a tornare presso il vostro locale per verificare di persona che quella criticità è stata superata

Una critica cattiva, pretestuosa o tendenziosa e con toni sgarbati, invece, va trattata in modo diverso, seppur, anche qui, senza scendere sul piano dell’utente poco educato. Prima cosa: calma e gesso. Pensate 10-20-30 volte prima di rispondere istintivamente o d’impulso. Dopodiché è importante capire se avete memoria di quel cliente e dell’episodio negativo descritto dalla recensione. In questo caso sarete favoriti perché potrete ricostruire la vicenda dal vostro punto di vista. Se invece non ricordate quella situazione, potrete rispondere in modo deciso, ma mai offensivo o volgare (l’errore che, purtroppo, commettono ancora in tanti; l’altro è quello di non rispondere…). Il massimo sarebbe rispondere con ironia, pur mantenendo il focus sui fatti. Altro aspetto importante. Se avete il sentore di una recensione falsa o scritta da qualche vostro nemico, controllate il profilo dell’utente e verificate se ha già rilasciato recensioni. Se, ad esempio, vi accorgete che tutte le sue recensioni sono negative o si tratta della sua prima recensione, potrete utilizzarlo come arma di replica.

In generale, quindi, non esiste una soluzione univoca e generale per rispondere alle recensioni negative su Tripadvisor. Vanno lette, interpretate, assimilate e prese caso per caso. L’effetto che deve scaturire è quello di un gestore presente, aperto alle critiche ma deciso a smentire con forza quelle pretestuose o fasulle. Dovete infatti pensare che quella discussione sarà un ulteriore metro di giudizio da parte dei nuovi utenti che stanno decidendo se prenotare o meno presso il vostro locale. Una risposta convincente vale quanto una recensione positiva.

COME RISPONDERE A UNA RECENSIONE SU GOOGLE MY BUSINESS

Google My Business sta assumendo sempre più importanza nel campo della web reputation. Avete presente quando visitate un luogo e, pochi minuti dopo averlo lasciato, vi arriva una notifica in cui Google vi chiede di dare un giudizio su quel posto? Ecco, questo invito costante a lasciare contributi, moltiplicato per i milioni di utenti in giro per l’Italia e il mondo, ha portato a una massa critica sempre più ampia di giudizi su Google, raccolti nella vostra scheda My Business (la LOCAL SEO è un aspetto fondamentale su cui torneremo nel blog). Qui un esempio di scheda My Business di un cliente di Make It Food.

La diversità tra le recensioni su Google e quelle su Tripadvisor è sostanziale. Spesso e volentieri, infatti, gli utenti di Google mettono soltanto le “stelline” a un luogo, senza aggiungere un commento o una recensione. Questo per velocità, comodità, pigrizia e, soprattutto, perché Google permette di farlo in modo pressoché istantaneo. In questo caso, quindi, diventa difficile poter rispondere a chi inserisce ad esempio 1, 2 o 3 stelline su 5, senza esprimere una vera e propria critica. Tuttavia, anche qui, è necessario rispondere a tutti. Mantenendo come validi i suggerimenti indicati sopra per Tripadvisor, nel caso di un giudizio basso (1–2-3 stelline su 5) senza alcun commento, sarà importante replicare a tono, chiedendo all’utente quali siano stati gli aspetti negativi che lo hanno portato a lasciare una recensione negativa. Questo per una crescita del locale e per capire su cosa lavorare e migliorare. Chi controlla le recensioni e vede un titolare attento e presente, ricaverà un giudizio comunque positivo.

MAKE IT FOOD E LA REPUTAZIONE ONLINE

Avete capito l’importanza della reputazione online. Vi starete anche chiedendo come potete fare a gestire e seguire tutte le recensioni che arrivano sul vostro conto. Make It Food, lo studio di comunicazione di Pordenone che si occupa di food, beverage e hospitality, è specializzato nella gestione delle recensioni su Tripadvisor, Google e Facebook e, più in generale, nella cura della web reputation.

Contattaci per capire come possiamo aiutarti in questo campo, sempre più determinante per il successo di un locale!