Come rispondere a una recensione su Tripadvisor e Google My Business - Make it Food
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Come rispondere a una recensione su Tripadvisor e Google My Business

Negli ultimi 10 anni la gestione di un locale o di un’attività ha subito dei cambiamenti epocali nel rapporto con i clienti e potenziali tali. La rivoluzione internettiana ha portato con sè diverse conseguenze. Tra queste vi è il costante giudizio online a cui ogni ristoratore (ma vale lo stesso per i titolari di aziende agricole, cantine o per i responsabili di strutture ricettive) è sottoposto quotidianamente. I siti di recensioni online condizionano in modo concreto l’attività. La web reputation o reputazione online è un elemento determinante per il successo di un locale o di un’azienda. Il vecchio passaparola “reale” non morirà mai. Tuttavia, il nuovo passaparola, quello dei vari Tripadvisor, Booking, Google My Business e Facebook, assume sempre più rilevanza e può fare la fortuna (o meno) di un’attività.

Provate a pensare a quante recensioni – con foto – potete trovare e quanto queste influenzino i lettori. Ormai chiunque, prima di scegliere un locale, anche per mera curiosità, consulta le opinioni degli altri clienti, dà un’occhiata alle foto, legge gli eventuali scambi di opinione tra recensore e titolare.

Dall’altra parte della barricata, il titolare di un ristorante, pizzeria, agriturismo, hotel o B&B deve monitorare costantemente le recensioni sui diversi portali. Monitorare, però, non basta. Occorre infatti rispondere in modo adeguato a tutti gli utenti, anche – soprattutto – a chi lascia una recensione negativa, eccessivamente critica o palesemente fasulla.

Ecco qualche esempio di recensione tranchant (fate un gioco e provate a immedesimarvi nel proprietario che ha ricevuto queste recensioni. Come avreste risposto?):

https://www.hospitalitynews.it/ristoranti-tripadvisor-15-recensioni-peggiori-sempre/

COME RISPONDERE A UNA RECENSIONE SU TRIPADVISOR

Prima la questione delle questioni: “Devo rispondere a tutte le recensioni? Anche a chi lascia un commento positivo?“. Risposta: assolutamente sì, è fondamentale replicare a tutte le recensioni, non solo a quelle negative. Pensate a un nuovo cliente che dopo la sua prima esperienza nel vostro locale, va su Tripadvisor e lascia un commento entusiasta o comunque positivo. Una vostra replica, un vostro ringraziamento sincero lo colpiranno favorevolmente e l’esperienza positiva che ha vissuto – esperienza che si sta estendendo ora all’ambito web – favorirà un suo un ritorno nel vostro locale. Si chiama fidelizzazione e anch’essa, ormai, va coltivata sia offline che online. Non solo. Una recensione positiva può essere la classica palla da cogliere al balzo per sottolineare alcuni aspetti peculiari della vostra attività.

Esempio: un utente elogia un determinato piatto per la freschezza degli ingredienti>> rispondete ringraziando il cliente per aver colto questo aspetto e rimarcando il fatto che operate un’attenta selezione delle materie prime, spesso servendovi di piccoli produttori locali o di aziende rinomate per la loro qualità.

Passiamo ora alle note dolenti, ovvero alle recensioni negative. Qui il campo è molto vasto perché ci possono essere dei commenti di critica a singoli elementi (un piatto che non è piaciuto, il poco feeling col cameriere, il conto ritenuto eccessivo, ecc), una stroncatura assoluta, una recensione palesemente tendenziosa. Anche tono e modo di porsi degli utenti determinano un’impostazione diversa della vostra risposta.

Una critica oggettiva ed educata può essere anche uno spunto di riflessione per migliorare un aspetto della vostra attività. La risposta a questo tipo di commento deve contenere i seguenti elementi:

  • predisposizione all’ascolto (“la ringraziamo per la sua recensione”)
  • spiegazione dell’eventuale disservizio o malinteso, senza scivolare in una difesa d’ufficio o in una scusa poco credibile
  • predisposizione a ricevere questo tipo di critica e ad agire per migliorare questo determinato aspetto
  • eventuale invito a tornare presso il vostro locale per verificare di persona che quella criticità è stata superata

Una critica cattiva, pretestuosa o tendenziosa e con toni sgarbati, invece, va trattata in modo diverso, seppur, anche qui, senza scendere sul piano dell’utente poco educato. Prima cosa: calma e gesso. Pensate 10-20-30 volte prima di rispondere istintivamente o d’impulso. Dopodiché è importante capire se avete memoria di quel cliente e dell’episodio negativo descritto dalla recensione. In questo caso sarete favoriti perché potrete ricostruire la vicenda dal vostro punto di vista. Se invece non ricordate quella situazione, potrete rispondere in modo deciso, ma mai offensivo o volgare (l’errore che, purtroppo, commettono ancora in tanti; l’altro è quello di non rispondere…). Il massimo sarebbe rispondere con ironia, pur mantenendo il focus sui fatti. Altro aspetto importante. Se avete il sentore di una recensione falsa o scritta da qualche vostro nemico, controllate il profilo dell’utente e verificate se ha già rilasciato recensioni. Se, ad esempio, vi accorgete che tutte le sue recensioni sono negative o si tratta della sua prima recensione, potrete utilizzarlo come arma di replica.

In generale, quindi, non esiste una soluzione univoca e generale per rispondere alle recensioni negative su Tripadvisor. Vanno lette, interpretate, assimilate e prese caso per caso. L’effetto che deve scaturire è quello di un gestore presente, aperto alle critiche ma deciso a smentire con forza quelle pretestuose o fasulle. Dovete infatti pensare che quella discussione sarà un ulteriore metro di giudizio da parte dei nuovi utenti che stanno decidendo se prenotare o meno presso il vostro locale. Una risposta convincente vale quanto una recensione positiva.

COME RISPONDERE A UNA RECENSIONE SU GOOGLE MY BUSINESS

Google My Business sta assumendo sempre più importanza nel campo della web reputation. Avete presente quando visitate un luogo e, pochi minuti dopo averlo lasciato, vi arriva una notifica in cui Google vi chiede di dare un giudizio su quel posto? Ecco, questo invito costante a lasciare contributi, moltiplicato per i milioni di utenti in giro per l’Italia e il mondo, ha portato a una massa critica sempre più ampia di giudizi su Google, raccolti nella vostra scheda My Business (la LOCAL SEO è un aspetto fondamentale su cui torneremo nel blog). Qui un esempio di scheda My Business di un cliente di Make It Food.

La diversità tra le recensioni su Google e quelle su Tripadvisor è sostanziale. Spesso e volentieri, infatti, gli utenti di Google mettono soltanto le “stelline” a un luogo, senza aggiungere un commento o una recensione. Questo per velocità, comodità, pigrizia e, soprattutto, perché Google permette di farlo in modo pressoché istantaneo. In questo caso, quindi, diventa difficile poter rispondere a chi inserisce ad esempio 1, 2 o 3 stelline su 5, senza esprimere una vera e propria critica. Tuttavia, anche qui, è necessario rispondere a tutti. Mantenendo come validi i suggerimenti indicati sopra per Tripadvisor, nel caso di un giudizio basso (1–2-3 stelline su 5) senza alcun commento, sarà importante replicare a tono, chiedendo all’utente quali siano stati gli aspetti negativi che lo hanno portato a lasciare una recensione negativa. Questo per una crescita del locale e per capire su cosa lavorare e migliorare. Chi controlla le recensioni e vede un titolare attento e presente, ricaverà un giudizio comunque positivo.

MAKE IT FOOD E LA REPUTAZIONE ONLINE

Avete capito l’importanza della reputazione online. Vi starete anche chiedendo come potete fare a gestire e seguire tutte le recensioni che arrivano sul vostro conto. Make It Food, lo studio di comunicazione di Pordenone che si occupa di food, beverage e hospitality, è specializzato nella gestione delle recensioni su Tripadvisor, Google e Facebook e, più in generale, nella cura della web reputation.

Contattaci per capire come possiamo aiutarti in questo campo, sempre più determinante per il successo di un locale!

 

 



Siti Web

 

Chi sei sul web?

Fatti conoscere e comunica le tue peculiarità Non lasciatevi ingannare da chi sostiene che "il sito web è superato, bastano una bella pagina Facebook o Instagram e il profilo su Tripadvisor".

Certamente, social e siti di recensioni sono fondamentali nella scelta finale dei consumatori. Ma sono solo due componenti di un ingranaggio comunicativo ben più ampio. Il sito web di un ristorante, osteria, agriturismo, pasticceria, bar, di un'azienda agricola o di un b&b che vuole presentare i propri prodotti o i propri servizi, è il campobase, l'hub comunicativo attorno a cui ruota tutto il resto. Sui social e sui review sites vi è infatti un tipo di comunicazione istantanea, diretta. Si promuove un evento, si pubblicano le foto della serata, si analizzano le opinioni dei clienti più o meno soddisfatti di piatti e servizio. Tuttavia, il DNA di un'azienda, la filosofia di un locale, la storia, emergono in modo nitido e profondamente personale solo grazie al sito, vero punto di partenza per chi - dall'altra parte dello schermo - ricerca informazioni.

Make it Food segue il cliente in tutte le fasi della nascita (o rinnovamento) di un sito. Dominio e hosting, struttura, tema, realizzazione di testi e foto.

Make it Food, nella realizzazione di siti web, blog e landing page, segue alcune linee guida fondamentali:

- Massima personalizzazione del sito web (no a siti pre-confezionati, freddi eimpersonali)
- Siti totalmente responsive, per una perfetta navigabilità anche da smartphone
- Massima cura di foto e testi, anche (soprattutto) in chiave SEO


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Gestione Social

 

“Non ho tempo per i Social!” quante volte lo ripeti, pur sapendo quanto è importante la presenza della tua attività sui social network?

I social media e i siti di recensioni sono il pane quotidiano di qualsiasi attività nel mondo agroalimentare. La pagina Facebook, quella Instagram, per qualcuno la presenza su Twitter o Pinterest, le recensioni dei clienti su Google My Business, Tripadvisor, Booking stesso e qualsiasi altro portale - più o meno grande - presente nel mare magnum del web. Solo a elencare tutti i possibili canali di comunicazione e di relazione via web con clienti e potenziali tali, si capisce la vastità e l'importanza di questo mondo.
La maggior parte dei ristoratori o gestori di attività produttive in ambito food&wine non riesce a seguire in modo costante o professionale quella che può essere considerato un vero e proprio lavoro. In altri casi, lo fanno male, magari rispondendo in malo modo a una recensione negativa o affidando la gestione della pagina Facebook a qualcuno che non conosce realmente l'attività o che comunque non ha sufficiente dimestichezza.

No, non ci siamo. La gestione dei social richiede la massima serietà e professionalità.

Provate a ragionare da consumatori. Sempre più, prima di scegliere un ristorante o una struttura dove trascorrere le vacanze, ci informiamo per tempo attraverso i social e i siti di recensioni online. Molto spesso restiamo colpiti dalla foto di un piatto, dal commento su un locale, dalla stories su Instagram in cui viene lanciato un evento, ecc.

I Social, a differenza della più classica pubblicità cartacea su giornali e cartellonistica, sono un'arma promozionale e pubblicitaria formidabile perché tramite essi possiamo tenere informati costantemente i fan della nostra pagina (che spesso coincidono con i nostri clienti), o possiamo raggiungere un pubblico specifico (targetizzazione) di una determinata area (geolocalizzazione).

Make it Food, studio di comunicazione specializzato in ambito food, beverage & hospitality nella zona del Friuli Venezia Giulia (Pordenone e Udine) e Veneto Orientale (Conegliano, Oderzo, Treviso) gestisce e cura la comunicazione via social media di ristoranti, agriturismo, osterie, trattorie, bed&breakfast e aziende di produzione nel settore agroalimentare.


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Seo & Copywriting

 

ingredienti essenziali per apparire sui motori di ricerca!

Copywriting, SEO, SERP. Eh? Di cosa state parlando? Ma tutti questi paroloni servono (concretamente) alla mia attività o mi state proponendo dei servizi inutili, usando un linguaggio criptico? Bene, queste parole - all'epoca del "trovo tutto su internet" - non sono solo importanti, ma sono letteralmente decisive per farsi trovare sul web. Senza dei testi scritti in modo corretto (copywriting) e orientati a quanto richiesto da Google nelle sue linee guida, senza un lavoro profondo su parole chiave, immagini, descrizioni (SEO) la tua attività e il tuo lavoro, sarebbero ignorati dai motori di ricerca e nulla si troverebbe sui relativi risultati (SERP). Ovviamente, il posizionamento sui motori di ricerca è solo uno degli elementi che formano una strategia di comunicazione, ma ne rappresenta la base, il fondamento da cui tutto deve partire.

Make it Food è specializzato nella scrittura di testi per siti e social, nonché nella stesura di comunicati stampa e comunicazioni istituzionali. Contattaci, siamo a Pordenone, ma lavoriamo in tutto il Triveneto.


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Eventi

 

L'evento

finalmente il momento del contatto diretto con il nostro cliente!

Spesso la parola evento può sembrare vuota, altrettanto spesso è utilizzata a sproposito: ormai qualsiasi attività, anche la più semplice e banale, diventa "evento".

In realtà il termine, per gli obiettivi di un locale, assume una grande importanza a livello marketing e finanziario.

Provate a pensare a un locale appena aperto che deve farsi conoscere e, soprattutto, deve distinguersi dai numerosi concorrenti che hanno una clientela più o meno fidelizzata e stabile. Il primo passo è individuare una formula, una proposta inedita e originale. Spesso, però, non è sufficiente.

È necessario far conoscere - in senso fisico e ambientale - il proprio locale.

L'organizzazione di un evento - e qui la parola assume varie connotazioni in base alla tipologia del locale (aperitivo musicale, degustazione, serata a tema, ecc.) - è il mezzo più diretto per attirare nuovi potenziali clienti e far vivere loro un'esperienza positiva che possa fidelizzarli. Se gestito e organizzato in modo professionale e curato, l'evento è un ottimo mezzo sia a livello branding che finanziario.

Make it Food, studio di comunicazione che opera a Pordenone, Udine e nel Veneto orientale, specializzato nel settore food, beverage & hospitality è il partner ideale per chi desidera creare e organizzare degli eventi nel proprio locale per aumentarne notorietà e attirare nuovi clienti. Accanto all'evento vero e proprio, Make it Food predispone anche la promozione attraverso la comunicazione online e offline.


eventi

Loghi e immagine coordinata

 

Se fossi un logo, che logo saresti?

Come un'immagine ben strutturata ci fa ricordare A tutti noi è capitato di imbattersi in alcuni loghi particolarmente indecifrabili.

Parliamo di loghi dalle forme allungate, stirate, eccessivamente tondeggianti o dai colori accecanti, quasi senza contrasto e quindi di difficile comprensione.

Il logo è la fedele riproduzione di chi siamo. Rispecchia la nostra personalità ed è rappresentativo di ciò che vogliamo comunicare.

Lo sai che il logo è uno dei primi elementi che il cliente associa alla tua attività?

Non vorrai mica dare un'immagine di te sciatta e poco chiaro, no? Ecco, allora è importante studiarla, abbozzarla e testarla, testarla e...testarla.

Il logo deve avere delle caratteristiche fondamentali per poter essere riconoscibile e unico. Deve essere chiaro, rappresentativo, deve essere utilizzabile e applicabile a tutti i supporti, ovvero deve avere un'ottima risoluzione.

Un logo ben fatto sarà il tuo biglietto da visita (anche quello è un altro elemento di cui parleremo), l'elemento distintivo a cui verrai associato. Lo vogliamo creare insieme?


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Reputazione Online

 

Ti sei mai chiesto cosa pensano di te sul web?

Negli ultimi 10 anni la gestione di un locale o di un'attività ha subito dei cambiamenti epocali nel rapporto con i clienti e potenziali tali. Non solo a livello di maggior attenzione alla proposta, a eventuali intolleranze, alla maggior facilità nel reperire prodotti o informazioni.

La novità principale riguarda il costante giudizio online a cui ogni tipo di ristoratore è sottoposto quotidianamente. I siti di recensioni online (Tripadvisor e Booking in primis, ma gli stessi Google e Facebook non scherzano) condizionano in modo concreto l'attività.

Provate a pensare a quante recensioni - condite dalle foto - potete trovare su un locale e quanto questi commentino influenzino i lettori. Ormai, chiunque ha uno (o più) smartphone e prima di scegliere un locale, magari per semplice curiosità, consulta le opinioni degli altri clienti. Un avventore, quindi, arriva molto spesso preparato/informato ed è pronto, al termine del pranzo o cena, a lasciare la sua recensione sul web.

Dall'altra parte della barricata, il titolare di un’osteria o agriturismo o trattoria deve monitorare costantemente le recensioni sui portali citati prima. Un lavoro non semplice, tutt'altro.

Non solo occorre presidiare e controllare tutte le recensioni, ma è necessario rispondere in modo adeguato anche a chi lascia un commento palesemente fasullo o eccessivamente critico.

Spesso chi gestisce un locale o un'attività produttiva in ambito agroalimentare non ha il tempo per seguire tutti gli aspetti imprenditoriali. Per questo, Make it Food, studio di comunicazione di Pordenone e Udine, specializzato nel settore food, beverage & hospitality è il partner ideale per chi desidera affidare a dei professionisti esterni un lavoro così gravoso e delicato come quello di gestire le recensioni online della propria attività.


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Food Photography

 

Fotografare il cibo per renderlo ancora più invitante

Quante volte, vagando online alla ricerca di un ristorante, di un piatto o di una ricetta, vi siete imbattuti in una foto particolarmente appetitosa? Quella foto dove la succulenza straborda da tutti i nervetti di una bistecca e la fragranza è talmente ben rappresentata che idealmente vi sembra di sgranocchiare un trancio di focaccia. Vi abbiamo fatto fame, eh?

Ecco, è proprio quello a cui un ristoratore o un produttore dovrebbe ambire!

Pensate semplicemente alle foto postate su Instagram, uno dei social network dove l'immagine è l'elemento predominante, se non unico. La foto scattata in maniera professionale, soprattutto quando si parla di cibo e bevande, è determinante. Lo sanno bene gli utenti che da tutto il mondo ogni giorno postano foto con hashtag legati al cibo. Ne sono un esempio i due hashtag più utilizzati: il semplice #food (dove è apparso in 358mln di post pubblici*) e #foodporn (utilizzato ad oggi da quasi da 209mln di utenti*).

Insomma, tutto ciò per arrivare a chiedervi: "Voi, che immagine avete nel web? Come sono le foto dei vostri piatti e/o dei vostri prodotti?" Ricordate: Si mangia prima con gli occhi e poi con la bocca


food

Comunicazione Offline

 

Offline, aiuto!

Come promuoversi anche in assenza di connessione Siamo sempre più abituati a cercare informazioni e notizie sul web che, spesso, ci dimentichiamo dell'importanza del cartaceo nella comunicazione.

Per un locale o un'azienda agroalimentare - oltre alla fondamentale presenza sul web - è molto importante anche saper comunicare la propria identità, la propria filosofia e le attività svolte attraverso la via "cartacea".

Alcuni esempi? Un biglietto da visita è la più classica idea di comunicazione offline che ci permette di essere ricordati, quantomeno all'interno del portafoglio ;).

Un altro esempio è di certo il gadget, altro elemento distintivo della vostra attività.

Può essere una semplice t-shirt o un portachiavi, ma anche qualcosa di più particolare o accattivante. Non solo, ma anche l'inserzione all'interno del semplice quotidiano locale può essere un ulteriore modo per pubblicizzarsi e promuovere quello che siamo e come lo facciamo!

E poi? La comunicazione offline di un locale si manifesta anche attraverso brochure e locandine per lanciare e promuovere gli eventi. Certo, la via di Facebook è sempre un buon modo per pubblicizzarsi, ma una locandina cartacea - in linea con lo stile e la comunicazione del locale - può catturare l'attenzione di nuovi target, curiosi e clienti già fidelizzati.

Make it Food, studio di comunicazione specializzato in ambito food&beverage in zona Friuli Venezia Giulia (Pordenone e Udine) e Veneto Orientale (Conegliano, Oderzo, Treviso) gestisce e cura la comunicazione offline di ristoranti, agriturismo, osterie, trattorie, bed&breakfast e aziende di produzione nel settore agroalimentare


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